こんにちは、マエノです。 暑いですな。 スイカバーを発案した人に国民栄誉賞をあげたい。
「ちゃんとした大人に聞いてみたシリーズ」とは
さてさて、今日はいつもの「なんでもいい」がテーマのブログとはちょびっと違います。今回から、（AND SPACE内では）前代未聞のシリーズ記事を作成することになりました。常識は少し欠けているが好奇心は旺盛なAND SPACEのスタッフ達が、ちゃんとした会社のちゃんとした大人と対談した内容をご紹介するコーナーとなっています。業種や質問内容に規定はないので、中にはまったく関係のない質問もしたり、なんなら一緒に遊ぶだけの回もあったりなかったり。
とにかく、「ちゃんとした大人に気になることを聞いてみた」がテーマです！もうそれだけです！ 会って話してみたいだけです！いいじゃんか！
今回のちゃんとした大人
そんなこんなで、記念すべき第1回目にお会いした、ちゃんとした大人はこの方！
株式会社デリシャステイク 代表取締役 竹内裕樹さん
株式会社デリシャステイクについて
宅配弁当を中心とした、様々な飲食の事業を展開されている会社です。徹底された衛生・品質管理が自慢で、企業の接待やランチミーティングに向けた高級弁当などを主に取り扱っているそうです。
竹内さんのプロフィール
高校卒業後、調理師学校に入学して料理の道に進む。イタリアンやフレンチといったさまざまな料理店を11店舗経験し、27歳で企業。天満橋のイタリアンレストラン MADRE MAREを原点に事業を続々と展開していき、現在に至る。普段の業務は監視、経営、経理、ミスのオペレーション、確定した商談への臨席など。趣味はダーツとカラオケ。
カメラを構えるとノリノリでポーズを決めてくれたり、弊社AND SPACEのカラオケによく参加してくれたりと、明るく心の広いちゃんとした大人。盛りあげ上手で、カラオケの個室を毎回ライブ会場に変える最強スキルを持つ。
今回のテーマ
「トラブルを対処する際に気をつけるべきポイントは？」
さて、社会人たるもの、必ずどこかで何かしらのトラブルに直面しますよね。誤字脱字を見逃していたり、うっかりメールを返し忘れたり、失礼な対応をしてしまったりなどなど…。でも「なんかあったときはこれに注意して対応しろ」という、ポイントのようなものって考えてみても意外と難しいんですよね。
これは私の勝手なイメージですが、飲食業は我々クリエイティブ職よりもお客さんと話す頻度が高く、接客のマニュアルも厳しい印象があります。なので、業種によっては対処法もまったく違うのかもしれませんが、今回は料理人・経営者として実績のある飲食のプロに聞いてみました！
まずはじめに、どんなトラブルがあるのか？
そもそも、飲食に携わる会社においてのトラブルって、一体どんなものがあるのでしょうか。 実際の内容と対処時に気をつけていることを、竹内さんに聞いてみました。
お話によると、レストランを経営されていた頃はマイナスの意見をいただくことは非常に稀で、あったとしても「期待値以下」という内容が主だったとか。人員の移動によって味が少し変わってしまうケースも稀にあるらしく、その際にご意見をいただくことがあったようです。また、お店の規模が大きくなるに連れて、お客様の中でハードルが上がっていくのも影響しているらしい…。
ちなみに、スタッフ同士のいざこざなど、社内でのトラブルは思いつかないそうです。
ちょくちょくスタッフの方達と社員旅行に行くほど仲良しなんだとか。強い。
トラブル対処時の順序
では実際にクレームを受けた際、どの順序で何をするのでしょうか？ 異臭・腐っているなどの声があがった場合をもとに、実例を教えてもらいました。
- 即座にスタッフ一人が事実確認に出向く
- 平謝り（問題がなかった場合はここで終了）
- 管理担当者が再度謝罪のためアポイントを取る
- 割引などといった今後の予定を決める
- 報告書を提出
想像してたよりも全部まるっと教えてくれたので、自分で聞いておきながらとてもビビっています。ちなみに、代表が出ることは、社員だけでなくお客さんにとっても最終ステップのため、竹内さん自身が直接対応することはほぼないそうです。
対処する際に心がけていることは？
さて、肝心のトラブル対処時に注意すべき点を聞いてみました。皆気になる、コツ的なアレです。
意見をもらった際は、まず聞く
竹内さん曰く、まずは相手の話を聞いて、その立場になって共感することを社内で徹底しているそうです。
苦情に対して、反論しない
マイナスの意見をいただいた際、「そんなん知るかい」なんて反論はしないように、というルールが竹内さんにはあるそうです！まず苦情があがった時点で、理由はなんであれ会社として責任があるのは確かで、お客様に失礼なだけでなく、商品を用意した様々な人の顔を潰す行為でもある…と考えているらしいです。
これは何においても気をつけるべき点だな〜とマエノはしんみり納得していました。
すぐに処理すること
また、どれだけ些細な業務に取り掛かっている最中でも、問題が発生した時点ですぐ対応するように心がけているそうです。なんでもこれはメンタルを維持するためなんだとか！
まとめ
要約すると、竹内さん流トラブル対処時に注意するポイントは以下の通り。
- 相手が怒っている場合は、まずは聞いて同じ立場になって共感する
- 苦情は反対せずに素直に受け入れる
- メンタル維持のためにも、後回しにせずにすぐ対処する
- たとえ報告だけでも、連絡はしっかりととる
確かに、いざ自分が苦情を言う側だとイメージしてみたら、相手が親身に話を聞いてくれる人だとしっかり対応してくれそうで安心しますね。そして、確かにモヤモヤを抱えたままで過ごす夜は恐ろしい。インタビュー中、「うわっ…ほんまですわ…」とナチュラルに納得しまくってしまいました。 ましてや、連絡をとることは普段から重要視するべき内容ですが、トラブルに直面したときほど動揺して怠ってしまいがちなので、なおのこと意識するべきかもしれませんね。
おまけ
それって幼女にマンションまるごと買い与えてるようなものでは？
納豆に魅入りすぎてひと味変わった消費を楽しむ竹内さん、とても気さくでパワフルな社長さんでした。 今回はご協力ありがとうございました！ 接待やランチミーティングなど、ちょっと贅沢で失敗しないお弁当を頼みたい方は、是非デリシャステイクのお弁当を注文してみませんか？
以上、マエノでした！
andspace
この記事を書いた人